Prava i pravila

EU REGULATIVA

• Uredba (EU) 2021/782 Europskog parlamenta i Vijeća od 29. travnja 2021.o pravima i obvezama putnika u željezničkom prijevozu
• Uredba EZ br. 1370/2007 o uslugama javnog željezničkog i cestovnog prijevoza putnika
• PREPORUKA KOMISIJE (EU) 2020/648 оd 13. svibnja 2020. o vaučerima koji se nude turistima i putnicima kao alternativa povratu novca za otkazane paket aranžmane i usluge prijevoza u kontekstu pandemije bolesti COVID-19

ISPOSTAVLJANJE PRIJEVOZNIH I REZERVACIJSKIH KARATA PRI UVOĐENJU ZAMJENSKOG AUTOBUSNOG PRIJEVOZA

Na dionicama pruga na kojima je zbog izvođenja radova uveden zamjenski autobusni prijevoz, putnici kupuju prijevozne karte za 2. razred putničkog vlaka bez naplate rezervacije sjedala/ležaja/postelje. U slučaju da prijevozna karta nije ispostavljena sukladno navedenom, putnik ima pravo na povrat više plaćenih sredstava.

NASTAVAK PUTOVANJA U MEĐUNARODNOM PRIJEVOZU

Sporazum o nastavku putovanja u međunarodnom željezničkom putničkom prometu (Agreement on Journey Continuation – AJC) je sporazum između željezničkih poduzeća radi pružanja pomoći putnicima u dolasku na krajnje odredište u slučaju kašnjenja ili otkazivanja vlaka zbog čega su izgubili vezu za nastavak putovanja. Bez AJC-a putnici bi morali kupiti nove karte.

Sporazum o nastavku putovanja za koji je nadležan Međunarodni odbor za željeznički transport (CIT) primjenjuju sljedeća željeznička poduzeća:

 Kako funkcionira AJC?

Kada putnici na međunarodnom putovanju izgube vezu zbog kašnjenja ili otkazivanja vlaka, potvrđivanje obavlja željezničko osoblje.

Načini potvrđivanja kašnjenja ili otkazivanja razlikuju se između željezničkih poduzeća. Više možete pronaći ovdje.

Potvrđivanje kašnjenja ili otkazivanja vlaka putniku daje pravo na nastavak putovanja bez dodatnih troškova uz predočenje originalne prijevozne karte. Putovanje se može nastaviti jednim od sljedećih dostupnih vlakova istoga prijevoznika čiju su vezu izgubili i za koji su imali kartu. Određena željeznička poduzeća koja su pristupila AJC-u nude uvjete za nastavak putovanja koje možete pronaći  ovdje.

Potvrđivanje kašnjenja ili otkazivanja vlaka u HŽPP-u obavlja:

• u vlaku: šef vlaka, kondukter i kontrolor putničkog prijevoza
• u kolodvoru: putnički blagajnik i radnik na informacijama.

Navedeno željezničko osoblje putnicima pruža i informacije koje se odnose na nastavak putovanja. Letak o AJC-u možete preuzeti  ovdje

PODNOŠENJE I RJEŠAVANJE PRIGOVORA I ODŠTENIH ZAHTJEVA

Putnik ima pravo podnijeti pisani prigovor radi zaštite svojih prava koja su propisana Uredbom (EU) br. 2021/782, Zakonom o regulaciji tržišta željezničkih usluga i zaštiti prava putnika u željezničkom prijevozu (Narodne novine 104/17) i drugim propisima kojima se uređuju prava putnika.

Putnik/imatelj prava može podnijeti zahtjev za naknadu štete za koju željeznički prijevoznik odgovara temeljem Uredbe (EU) br. 1371/2007., pod uvjetima i rokovima propisanim u navedenoj Uredbi.

Više informacija potražite u Korisničkoj uputi.

NAKNADA ZA KAŠNJENJE

Putnici ostvaruju pravo na naknadu za kašnjenje u sljedećim slučajevima:

• za kašnjenje od 60 do 119 minuta naknada se isplaćuje u visini od 25 % cijene karte
• za kašnjenja dulja od 120 minuta naknada se isplaćuje u visini od 50 % cijene karte.

Uz popunjeni zahtjev za ostvarivanje prava putnika, potrebno je priložiti originalnu papirnatu kartu koju je ovjerio vlakopratitelj u vlaku ili blagajnik, a kod e-karata mjerodavna je validacija karata. Zahtjev i ovjerenu kartu potrebno je poslati poštom na adresu: HŽ Putnički prijevoz, Prodaja i marketing, Strojarska cesta 11, 10 135 Zagreb ili predati na putničkim blagajnama (uz primitak potvrde o predaji) navedenima u  Korisničkoj uputi, a e-kartu na e-mail reklamacije@hzpp.hr.  

Naknada za kašnjenje odobrava se za kašnjenja vlaka veća od 60 minuta za smjer u kojem je nastalo kašnjenje i dan putovanja. Ako se radi o iznosu manjem od 4 €, naknada neće biti isplaćena.

Putnici koji dulje od 6 mjeseci neprekidno koriste uslugu koristeći pretplatnu kartu, u slučaju učestalih kašnjenja ostvaruju pravo na vraćanje dijela iznosa pretplatne karte. Pravo na povrat putnik ostvaruje na temelju zahtjeva za vraćanje sukladno Korisničkoj uputi, dostupno na http://www.hzpp.hr/prava-putnika. Zahtjev za vraćanje iznosa putnik treba poslati u roku od 30 dana od isteka razdoblja od 6 mjeseci u kojem je neprekidno koristio pretplatnu kartu. U slučaju nastavka korištenja usluge nakon neprekinutog razdoblja od 6 mjeseci, zahtjev za vraćanje iznosa putnik može poslati po isteku svake sljedeće pretplatne karte.   

Naknada za kašnjenje izračunava se razmjerno cijeni koja je putniku stvarno naplaćena za zakašnjelu uslugu prijevoza.

Naknada za kašnjenje bit će isplaćena na temelju podataka navedenih u zahtjevu.

Naknada za kašnjenje isplaćuje se u roku od 30 dana od podnošenja zahtjeva za ostvarivanje prava putnika. Umjesto naknade za kašnjenje, putnik može odabrati vaučer za putovanje u vrijednosti naknade.

Zahtjev za ostvarivanje prava putnika možete preuzeti ovdje ili na putničkim blagajnama.

PRIJEVOZ OSOBA S INVALIDITETOM I SMANJENOM POKRETLJIVOSTI

HŽ Putnički prijevoz i HŽ Infrastruktura osobama s invaliditetom i smanjenom pokretljivosti pružaju besplatnu pomoć prilikom ulaska/izlaska iz vlaka i putovanja vlakom.

Za pomoć i podršku pri prijevozu vlakom potrebno je o tome obavijestiti HŽ Putnički prijevoz ili HŽ Infrastrukturu najmanje 24 sata prije namjeravanog putovanja.

Više informacija i zahtjev za pomoć pri prijevozu vlakom možete preuzeti ovdje.

Kolodvori koji raspolažu pokretnim podiznim platformama su: Zagreb GK, Vinkovci, Osijek, Slavonski Brod, Koprivnica, Varaždin, Rijeka, Split, Split predgrađe i Sisak. Tehničke karakteristike pokretno podiznih platformi su:

Platforma LP 11 – kolodvori  Zagreb GK, Osijek, Slavonski Brod, Koprivnica, Varaždin, Rijeka, Split, Split predgrađe i Sisak

• dimenzije - širina 850 mm, dužina 1590 mm
• visina dizanja - min. 180 mm, maks. 955 mm    
• nosivost - 300 kg

Platforma WG 300 – kolodvor Vinkovci

• dimenzije - širina 800 mm, dužina 1200 mm
• visina dizanja - min. 105 mm, maks. 1005 mm    
• nosivost - 320 kg

MINIMUM STANDARDA KVALITETE USLUGA

• Informacije i prijevozne karte
  Dostupno u svim službenim mjestima za prijem i otpremu putnika gdje god je to moguće u skladu s tehničkim uvjetima, te putem pametnog telefona, interneta ili u vlaku.

• Točnost usluga prijevoz, opća načela za rješavanje smetnji u prometu
  Do poremećaja u voznom redu vlakova dolazi uslijed izvanrednih događaja, radova na pruzi, kvarova vozila i kvarova na infrastrukturi te vremenskih i elementarnih nepogoda. O smetnjama u prometu vlakopratno i blagajničko osoblje dužno je informirati putnike.

  Navedene informacije putnici mogu pronaći na http://www.hzpp.hr/stanje-u-prometu-2 ili ih zatražiti u Kontakt-centru HŽ Putničkog prijevoza na brojevima telefona 060 333 444  (1,74 kn/min/ 0,23 EUR/min, a iz mobilne 2,96 kn/min/ 0,39 EUR/min, HT d.d.), 01 4724 026 te e-mailu informacije@hzpp.hr.

• Otkazivanje usluga
  U slučaju otkazivanja usluge putnik ima pravo podnijeti pisani prigovor radi zaštite svojih prava koja su uređena Zakonom o regulaciji tržišta željezničkih usluga i zaštiti prava putnika u željezničkom prijevozu (Narodne novine104/17 ) i drugim propisima kojima se uređuju prava putnika. Više informacija dostupno je na www.hzpp.hr/prava-putnika

• Čistoća vozila i kolodvorskog prostora (kakvoća zraka u vagonima, higijena sanitarnih čvorova, i dr.)
  

  Čišćenje vozila se obavlja u 4 razine ovisno o ospobljenosti pojedinog kolodvorskog područja za obavljanje čišćenja i vremenu zadržavanja vozila u kolodvoru između dva uzastopna vlaka. Razine čišćenja vozila su:

  • dnevno čist vagon (vagoni i motorne garniture) s pranjem vanjske oplate,
  • dnevno čist vagon (vagoni i motorne garniture) bez pranja vanjske oplate, unutar navedene razine obuhvaćeno je i spremanje ležajeva u WL i Bc vagonima,
  • dnevno održavani vagon (vagoni i motorne garniture),
  • usputno čišćenje.
  Putnik ima pravo podnijeti pisani prigovor radi zaštite svojih prava koja su uređena Zakonom o regulaciji tržišta željezničkih usluga i zaštiti prava putnika u željezničkom prijevozu (Narodne novine104/17 ) i drugim propisima kojima se uređuju prava putnika. Više informacija na http://www.hzpp.hr/prava-putnika
  

• Ispitivanje zadovoljstva korisnika usluga
  Ispitivanje zadovoljstva korisnika usluga provodi se tijekom godine.

• Rješavanje prigovora, povrat novca i naknada u slučajevima neispunjenja standarda kvalitete usluga
  Automatski odgovor o zaprimanju prigovora putnika na adresu e-pošte šalje se po primitku, a  prigovori se rješavaju u zakonskom roku.

• Pružanje pomoći osobama s invaliditetom i osobama smanjene pokretljivosti
  Dostupno u svim službenim mjestima za prijem i otpremu putnika, gdje god je to moguće u skladu s tehničkim uvjetima, a najavu putovanja za koje je potrebna pomoć putnik treba tražiti na http://www.hzpp.hr/osobe-s-invaliditetom.

PRAVA I OBVEZE U ŽELJEZNIČKOM PUTNIČKOM PRIJEVOZU

Hrvatska regulatorna agencija za mrežne djelatnosti (HAKOM) objavila je brošuru Prava i obveze u željezničkom putničkom prijevozu koju možete potražiti na mrežnim stranicama HAKOM-a .