HŽPP

Korisnički centar

Vodič za korisnike

Temeljna prava korisnika prijevoznih usluga. Korisnik prijevoza je osoba koja na temelju ugovora s prijevoznikom stječe određena prava i preuzima određene obveze.

Korisnik prijevoza je osoba koja na temelju ugovora s prijevoznikom stječe određena prava i preuzima određene obveze. Ugovorom o prijevozu putnika prijevoznik se obvezuje putnika prevesti do određenog kolodvora, a putnik se obvezuje prijevozniku platiti odgovarajuću naknadu za prijevoz.

Prijevozna karta je dokaz da je sklopljen ugovor o prijevozu putnika.

Putnik prije početka putovanja mora kupiti prijevoznu kartu, a ako u kolodvoru u kojem počinje putovanje nema putničke blagajne ili ako u vrijeme dolaska vlaka nije radila, po ulasku u vlak mora se javiti kondukteru kako bi istu pribavio u vlaku. Ulazak u vlak dopušten je putnicima koji imaju valjanu prijevoznu ispravu i ako još nije dan znak za polazak vlaka. Ulazak i izlazak iz vlaka dopušten je u kolodvorima u kojima je zadržavanje predviđeno po voznom redu. Putnik se mora sam brinuti da u priključnom kolodvoru uđe u odgovarajući vlak te da iziđe i to na strani vlaka gdje se nalazi peron ili gdje odredi kondukter. Pomoćnu kočnicu za zaustavljanje vlaka mogu upotrijebiti putnici ili službene osobe samo u slučaju opasnosti. Zlouporaba je kažnjiva.

Smetnje u prometu

Putnik ima pravo odustati od ugovora prije nego što započne njegova provedba. 

Odustane li putnik od ugovora istog dana kada je kupio prijevoznu ispravu, prije započetog putovanja, prijevoznik mu vraća prevozninu bez umanjenja, a svakog sljedećeg dana prijevoznik može zadržati naknadu za prijevoz za iznos predviđen tarifom. Ne započne li prijevoz u vrijeme koje je određeno voznim redom ili ugovorom, putnik može odustati od ugovora i zahtijevati da mu se vrati naknada za prijevoz bez umanjenja.

Ako putnik zbog prekida putovanja ne iskoristi prijevoznu kartu, ima pravo na vraćanje naknade za prijevoz za neproputovani dio puta u skladu s tarifom.

Ako putnik zbog kašnjenja vlaka, za koji nije odgovoran, tijekom prijevoza izgubi vezu na priključak ili zbog izostanka vlaka ili smetnje u pometu bude spriječen nastaviti putovanje (prekid putovanja), ima pravo:

  • zahtijevati da ga prijevoznik prvim sljedećim vlakom preveze do odredišnog kolodvora ili ako prvi sljedeći vlak nije pogodan, da ga bez naplate dodatne naknade za prijevoz preveze na neki drugi način;
  • zahtijevati da ga prijevoznik prvim pogodnim vlakom s prtljagom besplatno vrati u polazni kolodvor, te da mu vrati plaćenu naknadu za prijevoz bez umanjenja;
  • odustati od daljnjeg putovanja i za neprijeđeni dio puta zahtijevati od prijevoznika vraćanje naknade za prijevoz bez umanjenja;
  • zahtijevati produljenje roka valjanosti prijevozne isprave za vrijeme dok traju smetnje;
  • zahtijevati plaćanje troškova noćenja u hotelu B kategorije, odnosno drugom odgovarajućem objektu, ako postoji mogućnost nastavka putovanja sljedeći dan.

U kolodvoru u kojemu je nastala smetnja treba zahtijevati odgovarajuće ovjerovljenje prijevozne isprave. Za izgubljene prijevozne isprave naknada za prijevoz ne vraća se i u zamjenu ne ispostavlja se nova isprava.

Za štetu nastalu zbog kašnjenja vlaka ili prekida prometa prijevoznik nije odgovoran ako dokaže da kašnjenje vlaka ili prekid prometa nisu prouzrokovani njegovom namjerom ili grubom nepažnjom.

Za štetu nastalu zbog kašnjenja vlaka ili prekida prometa prijevoznik odgovara do iznosa dvostruke naknade za prijevoz ako kašnjenje ili prekid nisu prouzrokovani njegovom namjerom ili grubom nepažnjom.

Zahtjev za naknadu štete zbog kašnjenja vlaka ili prekida prometa mora se podnijeti u roku od 30 dana od kada je putovanje završeno ili kada je trebalo biti završeno.

Ako se zahjev ne podnese u gore navedenom roku, putnik gubi pravo na podnošenje zahtjeva za naknadu štete.

Prekid putovanja

Putnik ima pravo uz ugovorene uvjete u roku valjanosti prijevozne karte prekidati putovanje na usputnim kolodvorima.Prekid putovanja u unutarnjem prometu dopušten je:

  • s običnom kartom - jedanput,
  • s povratnom kartom - jedanput u odlasku i jedanput u povratku.

Prekidanjem putovanja ne produljuje se rok valjanosti prijevozne karte. Prekidanje putovanja mora se ovjeriti odmah nakon izlaska iz vlaka. U protivnom prijevozna karta gubi valjanost za taj smjer putovanja. Prekid putovanja ne smatra se:

  • prijelaz u vlak koji u odredišni kolodvor stiže prije nego prvo uporabljeni vlak,
  • prelazak iz vlaka u vlak koji se u odredišnom kolodvoru po voznom redu ne zadržava,
  • čekanje u priključnom kolodvoru na priključni vlak.

Osobe isključene iz prijevoza

Prijevoznik ne mora primiti na prijevoz osobu za koju se na temelju njezina ponašanja može opravdano pretpostaviti da će ga onemogućiti u ispunjavanju njegovih obveza prema drugim putnicima (pijane osobe, nasilnici i sl.). Prijevoznik bez obveze vraćanja naknade za prijevoz može isključiti iz prijevoza putnika koji svojim ponašanjem uznemirava druge putnike ili koji ne poštuje propise o javnome redu u vlakovima za vrijeme putovanja. Također u vlak ne smiju se primiti osobe koje boluju od zaraznih bolesti. Ako se tijekom prijevoza ustanovi da je putnik obolio od takve bolesti, u prvom kolodvoru gdje postoji sanitetska služba isključit će se od daljnjeg prijevoza, a odjeljak zaključati i poslije dezinficirati.

Tarifni dodatci u vlakovima

Za zadržavanje u vlaku bez namjere putovanja, zauzimanje više sjedala, namjerno izbjegavanje kontrole prijevozne karte, nedostatak prijevozne isprave bez prijave kondukteru i ometanje konduktera u radu pri naplati prijevozne cijene (kazne), osim odgovarajuće doplate plaća se i dodatak u iznosu od 500,00 kuna.

Kad se putnik prijavi kondukteru da je bez prijevozne isprave, osim odgovarajuće doplate plaća se i dodatak u iznosu od 15,00 kuna. Dodatak od 5,00 kuna plaća se uz doplatu za prelazak u 1. razred, vlak višeg tarifnog ranga, dulji prijevozni put ili za produljenje putovanja.

Plaćanje pristojbi za nedopuštene postupke i učinjene štete

Posebne pristojbe za nedopuštene postupke ili učinjene štete u kolodvoru ili vlaku naplaćuju se odmah i u punom iznosu. Nedopuštenim postupkom smatra se:

  • zlouporaba pomoćne kočnice
  • oštećenje inventara i stvari u kolodvoru i vlaku
  • namjerno onečišćenje prostorija i predmeta
  • pušenje u prostorima u kojima je to zabranjeno i sl.

Cjenik za naplatu šteta

  • Stavljanje noge s obućom na sjedalo u vagonima ili čekaonici  115,00 kn
  • Prljanje poda, zidova ili drugih predmeta u vagonima ili u kolodvoru za koje je potrebno obično čišćenje (metlom ili krpom) 230,00 kn
  • Prljanje poda, zidova ili drugih predmeta u vagonima ili u kolodvoru u mjeri koja iziskuje potrebu duljeg čišćenja ili dezinfekcije  420,00 kn
  • Rezanje, šaranje zidova ili predmeta u vagonima, razbijanje ili oštećenje stvari, plaća izvršitelj po cjeniku inventarskih predmeta prema veličini učinjene štete, ali najmanje  575,00 kn
  • Uporaba naprave za kočenje bez prijeke potrebe 750,00 kn
  • Pušenje u odjeljku, vagonima, prostoriji za nepušače  115,00 kn

Sporovi i žalbe

U kolodvorima sporove između putnika i željezničkog osoblja rješava šef kolodvora. Sporove u vlaku između putnika nastale krivnjom željezničkog osoblja rješava kondukter, a između putnika i konduktera rješava revizor vlakova. Ako revizora nema spor rješava šef prvog kolodvora u kojem vlak po voznom redu staje. Putnici mogu podnositi žalbe:

  • usmeno i
  • pismeno.

Usmene žalbe raspravljaju se odmah na mjestu događaja.

Pismene žalbe
Žalbu je potrebno upisati u knjigu žalbi koja se nalazi na svakom željezničkom kolodvoru. Obavijest o mjestu gdje se ona nalazi potrebno je potražiti kod službujućega prometnika vlakova u prometnom uredu. HŽ Putnički prijevoz obvezuje se knjigu žalbe staviti na raspolaganje svakoj osobi koja želi podnijeti pismenu žalbu u vezi s putovanjem ili zadržavanjem na kolodvorskom području. Pismena žalba u knjizi žalbi smatra se valjanom onda ako je potpisana čitljivo i ako je navedena točna adresa stanovanja osobe koja podnosi žalbu. Na svaku žalbu HŽ Putnički prijevoz obvezan je odgovoriti u najkraćem mogućem roku. Ako iz opravdanih razloga žalbu nije moguće riješiti brzo, podnositelja žalbe je potrebno obavijestiti o predvidljivom datumu okončanja.

Osiguranje i štete u HŽ Putničkom prijevozu

Prema Zakonu o osiguranju, putnicima se smatraju osobe koje se radi putovanja nalaze u vlaku, koje su kupile ili će kupiti prijevoznu kartu, a također i osobe koje se nalaze u krugu kolodvora ili u neposrednoj blizini vlaka prije ulaska odnosno izlaska. Prijevoznik odgovara za štetu koja nastane zbog smrti, tjelesne ozljede ili duševne boli putnika prouzrokovane nezgodom od početka do završetka putovanja željeznicom.

U slučaju nastanka nesreće ili smrti, putnik ili njegov opunomoćenik (pravni nasljednik) se po mogućnosti treba odmah prijaviti određenom željezničkom djelatniku koji će napraviti zapisnik o nesretnom slučaju. To je u vlaku - kondukter ili revizor vlakova, a u kolodvoru prometnik vlakova ili šef kolodvora. HŽ Putnički prijevoz je sa Basler osiguranje Zagreb d.d. sklopio ugovor o osiguranju putnika od nesretnog slučaja. Putnici trebaju kontaktirati osiguranje kako bi ostvarili svoja prava. 

Tražbine iz ugovora o prijevozu nositelj prava može ostvariti podnošenjem zahtjeva prijevozniku u pisanom obliku. Uz zahtjev je potrebno priložiti isključivo originalnu dokumentaciju. Štete nastale pri prijevozu automobila i poštanskih pošiljaka tretiraju se kao štete nastale u prijevozu stvari.