HŽPP
VAŽNA OBAVIJEST:

Privremeno obustavljen željeznički prijevoz

Prava i pravila

Prava putnika

Informacije o pravima putnika u željezničkom prometu

EU REGULATIVA

 

PODNOŠENJE I RJEŠAVANJE PRIGOVORA I ODŠTENIH ZAHTJEVA

 

Putnik ima pravo podnijeti pisani prigovor radi zaštite svojih prava koja su uređena Zakonom o regulaciji tržišta željezničkih usluga i zaštiti prava putnika u željezničkom prijevozu (Narodne novine104/17)i drugim propisima kojima se uređuju prava putnika.

 

Prigovor se može odnositi na rad radnika društava u sklopu HŽ-a, točnost i učestalost vožnje vlakova, kvalitetu prijevoznih sredstava, stanje i kvalitetu infrastrukturnih objekata, radno vrijeme kolodvora/stajališta, kapacitet prijevoznih sredstava, nedostatak dodatnih usluga koje osiguravaju pomoć i ugodnije boravljenje u infrastrukturnim objektima i prijevoznim sredstvima i ostale razloge koji se tiču poslovanja HŽ Putničkog prijevoza i ostalih društava u sklopu HŽ-a.

 

Više informacija potražite u Korisničkoj uputi .

NAKNADA ZA KAŠNJENJE

 

 

Putnici ostvaruju pravo na naknadu za kašnjenje u sljedećim slučajevima:

  • za kašnjenje od 60 do 119 minuta naknada se isplaćuje u visini od 25 % cijene karte
  • za kašnjenja dulja od 120 minuta naknada se isplaćuje u visini od 50 % cijene karte.

Uz popunjeni zahtjev za ostvarivanje prava putnika, potrebno je priložiti originalnu papirnatu kartu koju je ovjerio vlakopratitelj u vlaku ili blagajnik, a kod elektronskih karata mjerodavna je validacija karata. Zahtjev i ovjerenu kartu potrebno je poslati poštom na adresu: HŽ Putnički prijevoz, Prodaja i marketing, Strojarska cesta 11, 10 000 Zagreb ili predati na putničkim blagajnama (uz primitak potvrde o predaji) navedenima u Korisničkoj uputi .

Za podnošenje zahtjeva za isplatu naknade za kašnjenje po pretplatnim kartama na pametnim karticama (mjesečne, 30-odnevne, 15-odnevne) zahtjev je potrebno dostaviti nakon isteka roka valjanosti pretplatne karte uz navođenje dana i vlaka koji je kasnio. Za podnošenje zahtjeva za isplatu naknade za kašnjenje po pretplatnoj godišnjoj karti na pametnoj kartici, zahtjev je potrebno dostaviti nakon isteka svakog 30-og dana roka valjanosti uz navođenje dana i vlaka koji je kasnio. Naknada za kašnjenje odobrava se za kašnjenja vlaka veća od 60 minuta, za smjer u kojem je nastalo kašnjenje, te za navedeni dan putovanja. Ukoliko se radi o ukupnom iznosu, za sve dane kašnjenja, manjem od 4€ (u kunskoj protuvrijednosti) naknada neće biti isplaćena.

 

Naknada za kašnjenje izračunava se razmjerno cijeni koja je putniku stvarno naplaćena za zakašnjelu uslugu prijevoza.

Naknada za kašnjenje bit će isplaćena sukladno podacima navedenim u zahtjevu (isplata naknade ne odnosi se na subvencionirane karte, karte koje su prodali drugi željeznički prijevoznici i karte željezničkih radnika za odlazak na posao ili službeno putovanje).

 

Naknada za kašnjenje isplaćuje se u roku od mjesec dana od podnošenja zahtjeva za ostvarivanje prava putnika. Umjesto naknade za kašnjenje putnik može odabrati vaučer za putovanje u vrijednosti naknade.

 

Naknada za kašnjenje koja iznosi manje od 4 EUR (u kunskoj protuvrijednosti) neće biti isplaćena. Zahtjev za ostvarivanje prava putnika možete preuzeti ovdje ili na putničkim blagajnama.

PRIJEVOZ OSOBA S INVALIDITETOM I SMANJENOM POKRETLJIVOSTI

 

HŽ Putnički prijevoz i HŽ Infrastruktura osobama s invaliditetom i smanjenom pokretljivosti pružaju besplatnu pomoć prilikom ulaska/izlaska iz vlaka i putovanja vlakom.

 

Za pomoć i podršku pri prijevozu vlakom potrebno je o tome obavijestiti HŽ Putnički prijevoz ili HŽ Infrastrukturu najmanje 48 sati prije namjeravanog putovanja.

 

Više informacija i zahtjev za pomoć pri prijevozu vlakom možete preuzeti ovdje.

MINIMUM STANDARDA KVALITETE USLUGA

 

  • Informacije i prijevozne karte
    Dostupno u svim službenim mjestima za prijem i otpremu putnika gdje god je to moguće u skladu s tehničkim uvjetima, te putem pametnog telefona, interneta ili u vlaku.
  • Otkazivanje usluga
  • Čistoća vozila i kolodvorskog prostora (kakvoća zraka u vagonima, higijena sanitarnih čvorova, i dr.)
  • Ispitivanje zadovoljstva korisnika usluga
    Ispitivanje zadovoljstva korisnika usluga provodi se tijekom godine.
  • Rješavanje prigovora, povrat novca i naknada u slučajevima neispunjenja standarda kvalitete usluga
    Automatski odgovor o zaprimanju prigovora putnika na adresu e-pošte šalje se po primitku, a  prigovori se rješavaju u zakonskom roku.
  • Pružanje pomoći osobama s invaliditetom i osobama smanjene pokretljivosti
    Dostupno u svim službenim mjestima za prijem i otpremu putnika, gdje god je to moguće u skladu s tehničkim uvjetima, a najavu putovanja za koje je potrebna pomoć putnik treba tražiti na http://www.hzpp.hr/osobe-s-invaliditetom.

PRAVA I OBVEZE U ŽELJEZNIČKOM PUTNIČKOM PRIJEVOZU

 

Hrvatska regulatorna agencija za mrežne djelatnosti (HAKOM) objavila je brošuru Prava i obveze u željezničkom putničkom prijevozu koju možete preuzeti ovdje.