HŽPP

Vijesti

Provedena anketa o zadovoljstvu putnika

U anketi sudjelovalo više od 1000 putnika

Od 15. prosinca 2016. do 31. siječnja 2017. Hrvatska regulatorna agencija za mrežne djelatnosti (HAKOM) provela je putem službenih mrežnih stranica HAKOM-a, Društva za zaštitu potrošača Hrvatske „Potrošač“, Saveza za željeznicu i HŽ Putničkog prijevoza redovito anketiranje putnika, ispitujući pri tom zadovoljstvo korisnika uslugom željezničkog prijevoza.

Od 1104 ispitanika koliko ih je ispunilo anketu, 93% koristi željeznički prijevoz. S obzirom da se anketiranje provodilo putem internetskih stranica, ne iznenađuje podatak da ih je čak 39% bilo u dobi od 19 do 29 godina. Najveći broj anketiranih, njih 33%, vlak koristi za putovanje u slobodno vrijeme, a tek nešto manje (32%) za odlazak na posao.

      

Čak 31% anketiranih svakodnevno koristi željeznički prijevoz, a tek 3 % jedanput godišnje, što pokazuje da su anketu ispunjavali redoviti korisnici željezničkog prijevoza. Kao razlog korištenja vlaka, 24% ispitanika prvenstveno navodi dostupnost prijevoza, a njih 23% povoljnu cijenu. Samo 7% anketiranih vlak koristi zbog učestalosti prijevoza, što pokazuje da trenutačna frekvencija prijevoza ne udovoljava potrebama većine korisnika, zbog čega su u ovom segmentu potrebne korekcije. Udobnost i brzina prijevoza zastupljeni su sa 16%, odnosno 15%, što također ostavlja prostora za poboljšanje kvalitete pružene usluge. Zanimljiv je podatak da 47%  anketiranih do stajališta ili kolodvora dolazi pješice, 25% automobilom, a tek 4% biciklom.

U drugom dijelu ankete ispitanici su pozvani da ocjene ključne segmente putovanja. Nešto više od 34% ispitanika ocijenilo je cijenu prijevozne karte ocjenom dobar. Njih 60% odlučilo se za lošije ocjene vezane uz učestalost prijevoza. Udobnost putovanja, koja željeznički prijevoz čini konkurentnim u odnosu na ostale vrste prijevoza, 12% ispitanika smatra odličnom, a 58% dobrom i vrlo dobrom. Sve brži životni ritam uvjetuje i sve veću mobilnost i brzinu putovanja pa je bitan podatak da 30% ispitanika ocjenjuje trajanje putovanja nedovoljnom ocjenom. Također, točnost je jedan od važnijih pokazatelja kvalitete željezničkog prijevoza, a ukupno 59% ispitanika taj je pokazatelj ocijenilo ocjenom dobar i više. Kvalitetu sustava prijevoza putnika na višu razinu podiže uslužnost osoblja pa je tako 33% ispitanika vlakopratno osoblje ocijenilo vrlo dobrom, a 26% odličnom ocjenom.

Prema rezultatima ankete putnici su izuzetno zadovoljni dostupnošću karata i voznih redova, zbog čega je u obje kategorije čak 37% ispitanika dalo odličnu ocjenu. Izmjene voznog reda i otkazivanja vlakova uzrokuju najveće nezadovoljstvo putnika. Iako su ove dvije kategorije zabilježile niske ocjene, povećanjem dostupnosti pravovremenih informacija moguće je popraviti trend i pozitivno utjecati na ovaj segment. U kategorijama čistoće te grijanja i hlađenja vlakova prevladavaju ocjene dobar (oko 30% ispitanika), što otvara mogućnost za podizanje kvalitete pružene usluge.

Samo 33% ispitanika odgovorilo je kako su upoznati sa svojim pravima kao korisnicima usluge željezničkog prijevoza. S obzirom da se 79% ispitanika žalilo prijevozniku, strukturnom analizom zaprimljenih žalbi neophodno je analizirati ključne aspekte nezadovoljstva korisnika i pokušati ih otkloniti kako bi se povećalo zadovoljstvo putnika pruženom uslugom.

HŽ Putnički prijevoz svim ispitanicima zahvaljuje na vremenu izdvojenom za popunjavanje ankete s obzirom da su time pružili izravan i nedvosmislen uvid u razloge nezadovoljstva, kao i informacije potrebne za podizanje kvalitete prijevozne usluge.