Prava i pravila

EU REGULATIVA

• Uredba EZ br. 1371/2007 o pravima i obvezama putnika u željezničkom prometu
• Uredba EZ br. 1370/2007 o uslugama javnog željezničkog i cestovnog prijevoza putnika

PODNOŠENJE I RJEŠAVANJE PRIGOVORA I ODŠTENIH ZAHTJEVA

Putnik ima pravo podnijeti pisani prigovor radi zaštite svojih prava koja su uređena Zakonom o regulaciji tržišta željezničkih usluga i zaštiti prava putnika u željezničkom prijevozu (Narodne novine104/17)i drugim propisima kojima se uređuju prava putnika.

Prigovor se može odnositi na rad radnika društava u sklopu HŽ-a, točnost i učestalost vožnje vlakova, kvalitetu prijevoznih sredstava, stanje i kvalitetu infrastrukturnih objekata, radno vrijeme kolodvora/stajališta, kapacitet prijevoznih sredstava, nedostatak dodatnih usluga koje osiguravaju pomoć i ugodnije boravljenje u infrastrukturnim objektima i prijevoznim sredstvima i ostale razloge koji se tiču poslovanja HŽ Putničkog prijevoza i ostalih društava u sklopu HŽ-a.

NAKNADA ZA KAŠNJENJE

Putnici ostvaruju pravo na naknadu za kašnjenje u sljedećim slučajevima:

• za kašnjenje od 60 do 119 minuta naknada se isplaćuje u visini od 25 % cijene karte
• za kašnjenja dulja od 120 minuta naknada se isplaćuje u visini od 50 % cijene karte.

Uz popunjeni zahtjev za ostvarivanje prava putnika, potrebno je priložiti originalnu papirnatu kartu koju je ovjerio vlakopratitelj u vlaku ili blagajnik, a kod elektronskih karata mjerodavna je validacija karata. Zahtjev i ovjerenu kartu potrebno je poslati poštom na adresu: HŽ Putnički prijevoz, Prodaja i marketing, Strojarska cesta 11, 10 000 Zagreb ili predati na putničkim blagajnama (uz primitak potvrde o predaji) navedenima u Korisničkoj uputi .

Za podnošenje zahtjeva za isplatu naknade za kašnjenje po pretplatnim kartama na pametnim karticama (mjesečne, 30-odnevne, 15-odnevne) zahtjev je potrebno dostaviti nakon isteka roka valjanosti pretplatne karte uz navođenje dana i vlaka koji je kasnio. Za podnošenje zahtjeva za isplatu naknade za kašnjenje po pretplatnoj godišnjoj karti na pametnoj kartici, zahtjev je potrebno dostaviti nakon isteka svakog 30-og dana roka valjanosti uz navođenje dana i vlaka koji je kasnio. Naknada za kašnjenje odobrava se za kašnjenja vlaka veća od 60 minuta, za smjer u kojem je nastalo kašnjenje, te za navedeni dan putovanja. Ukoliko se radi o ukupnom iznosu, za sve dane kašnjenja, manjem od 4€ (u kunskoj protuvrijednosti) naknada neće biti isplaćena.

Naknada za kašnjenje izračunava se razmjerno cijeni koja je putniku stvarno naplaćena za zakašnjelu uslugu prijevoza.

Naknada za kašnjenje bit će isplaćena sukladno podacima navedenim u zahtjevu (isplata naknade ne odnosi se na subvencionirane karte, karte koje su prodali drugi željeznički prijevoznici i karte željezničkih radnika za odlazak na posao ili službeno putovanje).

Naknada za kašnjenje isplaćuje se u roku od mjesec dana od podnošenja zahtjeva za ostvarivanje prava putnika. Umjesto naknade za kašnjenje putnik može odabrati vaučer za putovanje u vrijednosti naknade.

PRIJEVOZ OSOBA S INVALIDITETOM I SMANJENOM POKRETLJIVOSTI

HŽ Putnički prijevoz i HŽ Infrastruktura osobama s invaliditetom i smanjenom pokretljivosti pružaju besplatnu pomoć prilikom ulaska/izlaska iz vlaka i putovanja vlakom.

Za pomoć i podršku pri prijevozu vlakom potrebno je o tome obavijestiti HŽ Putnički prijevoz ili HŽ Infrastrukturu najmanje 48 sati prije namjeravanog putovanja.

Više informacija i zahtjev za pomoć pri prijevozu vlakom možete preuzeti ovdje.

MINIMUM STANDARDA KVALITETE USLUGA

• Informacije i prijevozne karte
  Dostupno u svim službenim mjestima za prijem i otpremu putnika gdje god je to moguće u skladu s tehničkim uvjetima, te putem pametnog telefona, interneta ili u vlaku.

• Točnost usluga prijevoz, opća načela za rješavanje smetnji u prometu
  Dostupno na http://www.hzpp.hr/stanje-u-prometu-2, u kontakt centru svakodnevno od 5.00 do 23.00 sati (060 333 444, 01 378 2583 ili informacije@hzpp.hr) ili u vlaku.

• Otkazivanje usluga

• Čistoća vozila i kolodvorskog prostora (kakvoća zraka u vagonima, higijena sanitarnih čvorova, i dr.)

• Ispitivanje zadovoljstva korisnika usluga
  Ispitivanje zadovoljstva korisnika usluga provodi se tijekom godine.

• Rješavanje prigovora, povrat novca i naknada u slučajevima neispunjenja standarda kvalitete usluga
  Automatski odgovor o zaprimanju prigovora putnika na adresu e-pošte šalje se po primitku, a  prigovori se rješavaju u zakonskom roku.

• Pružanje pomoći osobama s invaliditetom i osobama smanjene pokretljivosti
  Dostupno u svim službenim mjestima za prijem i otpremu putnika, gdje god je to moguće u skladu s tehničkim uvjetima, a najavu putovanja za koje je potrebna pomoć putnik treba tražiti na http://www.hzpp.hr/osobe-s-invaliditetom.

PRAVA I OBVEZE U ŽELJEZNIČKOM PUTNIČKOM PRIJEVOZU

Hrvatska regulatorna agencija za mrežne djelatnosti (HAKOM) objavila je brošuru Prava i obveze u željezničkom putničkom prijevozu koju možete preuzeti ovdje.